摘要本報告基于科學的調(diào)查問卷，運用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的，全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問題、解決對策三部分。

本次調(diào)查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

一、調(diào)查基本情況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網(wǎng)絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一;而網(wǎng)絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。

5、消費者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出

現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。

9、消費者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善;28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈Α�圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。

三、存在問題

木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：

1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。

2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的.需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。

4、服務質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復;顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務;關于會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務滿意跟進。

四、解決對策

針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：

1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權(quán);制定采購的嚴格標準;建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。

2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學陳列，科學設置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

3、關于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關于解決服務質(zhì)量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系;端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵;對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。